Omnichannel i profesjonalna obsługa klienta w salonie kosmetycznym

Obsługa klienta w salonie kosmetycznym dotyczy wielu aspektów i odbywa się na wielu poziomach. Można uznać, że zaczyna się od momentu umówienia wizyty. Aby jednak do niej doszło, ważna jest wcześniejsza komunikacja z klientkami. Odgrywa ona bardzo ważną rolę zarówno przed spotkaniem, jak i po nim. Ma wpływ na jakość obsługi, budowanie pozytywnego doświadczenia klientek i postrzeganie salonu jako profesjonalnego. Jak zadbać o skuteczną komunikację? Bardzo pomocne są między innymi rozwiązania omnichannel. Co to takiego i jak je stosować? O tym w poniższym artykule.

Zastanawiasz się, czym jest omnichannel? Już wyjaśniam.

Omnichannel [1]  – to sprzedaż wielokanałowa. Wykorzystywane są w niej w sposób integralny wszystkie kanały dystrybucji sprzedaży. Mogą nimi być:

• sklepy stacjonarne,
• internet (sklep online, kanały social media),
• połączenia głosowe,
• komunikacja SMS-owa,
• e-mail,
• czat oraz video czat.

Ktoś mógłby powiedzieć – dobrze i co dalej? Zacznijmy od początku.

Jak budować relacje z klientkami w branży beauty, wykorzystując omnichannel?

Każda klientka ma własne upodobania. Kosmetyczki bardzo dobrze o tym wiedzą, spełniając ich indywidualne prośby w zakresie różnych zabiegów. Tak samo jest z preferencjami związanymi z kanałami komunikacji. Dlatego też warto dać możliwości wyboru w tym obszarze.

Dobre wrażenie sprawi infolinia z miłym powitaniem wirtualnej sekretarki, której nie musimy zatrudniać. Wystarczy je nagrać lub skorzystać z syntezatora mowy IVONA.

Pomocne będzie również przypomnienie o wizycie w formie powiadomienia SMS, zwłaszcza jeśli została ona umówiona w odległym terminie i w ferworze codziennego zabiegania można o niej zapomnieć.

Na budowanie pozytywnego wizerunku salonu, może również wpłynąć newsletter wysyłany przez gabinet kosmetyczny. To kolejna wartość dodana, która pozwoli klientkom poczuć się dopieszczonymi w każdym calu. W newsletterze wysyłaj porady, jak utrzymać efekt zabiegu przeprowadzonego w salonie domowymi i bezpiecznymi metodami przynajmniej do kolejnej, umówionej wizyty.

O lojalność klientek pomoże zadbać spersonalizowany voucher z rabatem na ulubione zabiegi, wysłany e-mailem.

Masowa wysyłka SMS / MMS w salonie kosmetycznym

Komunikacja sms i mms, to bardzo prosty i popularny kanał stający się standardem w procesie obsługi klienta. Wiadomości tego typu można wysłać samodzielnie, ręcznie tworząc ich treść na własnym telefonie. Jednak, gdy musimy wysłać ich kilkanaście lub kilkaset w skali miesiąca, pojawiają się dwa problemy. Po pierwsze czas, który musimy poświęcić, często spędzając dodatkowe godziny w pracy. Po drugie, gdy będziemy rozsyłać duże ilości informacji o jednakowej treści, w szczególności przeznaczone bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku, może to skutkować rozwiązaniem umowy z operatorem z jego strony z powodu generowania sztucznego ruchu[2][3][4].

Do masowej komunikacji SMS, dzięki której możemy wysyłać kody rabatowe z wielu okazji, automatyczne przypomnienia o wizycie, podziękowania za nią lub prośby o ocenę w krótkiej ankiecie, warto posłużyć się przeznaczonymi do tego rozwiązaniami. Pomocne będą systemy masowej wysyłki SMS i MMS, jak np. system Tide Software. To nie tylko oszczędność czasu. Wybierając dostawcę takiego systemu, warto zwrócić uwagę na to, czy rozwiązanie jest bezpieczne i ma zabezpieczenia antyphisingowe oraz, jaka jest jego wydajność, czyli jak szybko system wysyła wiadomości. Ważne jest to między innymi dlatego, że nasza wysyłka nie będzie opóźniona z powodu realizacji wysyłki dla innego klienta przez ten system. Przykładowo wydajność systemu do wysyłki SMS Tide Software to 5 mln SMS-ów na godzinę. Kolejny aspekt, na który warto zwrócić uwagę, to support. Czy jest oferowany 24/7? Dzięki temu możesz liczyć na wsparcie w każdej chwili!

O co jeszcze zadbać, realizując wysyłkę SMS lub MMS? O dedykowane pole NADPIS. Brzmi skomplikowanie? Nic bardziej mylnego. Jest to pole, w którym możemy wprowadzić nazwę naszej firmy w maksymalnie 11 znakach, np. SalonBeauty lub SALON SPA. Dzięki temu zamiast numeru telefonu w wiadomości pojawi się nazwa firmy. Dzięki tej opcji możesz budować świadomość marki.

Sposoby na budowanie relacji z klientkami w branży beauty

Klientka po wyjściu z naszego salonu, powinna o nas pamiętać, by wrócić. Możemy jej w tym pomóc. Poniżej kilka pomysłów, jak wykorzystać narzędzia do komunikacji.

1. Powiadamiaj o zdarzeniach losowych, które niejednokrotnie potrzebują szybkiej reakcji i są spowodowane czynnikami niezależnymi od Ciebie, np. brak wody w salonie, brak prądu skutkujący wcześniejszym zamknięciem salonu i przełożeniem wizyty. Zmieniasz godziny pracy salonu – wydłużasz lub skracasz? Powiadom o tym swoje klientki.
2. Przypominaj o wizytach. Obecnie jesteśmy tak zabiegani, że najczęściej zapominamy o spotkaniu umówionym w odległym terminie (przynajmniej ja tak mam). Dla przykładu, gdy dziś umawiam się na wizytę, która odbędzie się za miesiąc, czy będę o tym pamiętała? Jest szansa, że zapomnę. Będzie mi bardzo miło, gdy dzień wcześniej dostanę przypomnienie najlepiej SMS-em.
3. Zapraszaj na promocyjne akcje w swoim salonie. Okazji jest wiele:
   – Dzień Kobiet – „Przyjdź ze swoją przyjaciółką, a otrzymasz 50% rabatu na kolejny zabieg”.
   – Dzień Matki – „Przyprowadź Mamę, a obie otrzymacie 30% rabatu na wybrany zabieg”.
   – Dzień Dziecka – „Masz dorastającą córkę, zaskocz ją wyjątkowym prezentem”.
   – Święta – „Potrzebujesz zadbać o siebie na święta? My to wiemy i doceniamy. Pokaż w salonie tego SMS-a, a otrzymasz rabat 10%”.
   – Urodziny – „Dziś Twoje święto. Wiemy, że lubisz dostawać prezenty. Twój urodzinowy rabat 40%. Zapraszamy”.
4. Potwierdzaj – Twój salon prowadzi sprzedaż kosmetyków, a wybrana partia była przez jakiś czas niedostępna? Poinformuj o jej dostępności. W salonie był dłuższy remont? Potwierdź, że już się zakończył i zaproś do nowego, odświeżonego wnętrza.
5. Informuj o nowościach. Być może jesteś w trakcie szkolenia, dzięki któremu rozpoczniesz nowe zabiegi. Poinformuj o tym swoje klientki. Niech wiedzą, że ciągle podnosisz swoje kompetencje, by móc zaoferować jeszcze więcej. Klientki musiały długo czekać na wizytę u Ciebie? Zatrudniłaś dodatkowe specjalistki? Poinformuj o zmianach.

Możesz zrobić to na kilka sposobów. Dla osób, które lubią dostawać krótkie, treściwe komunikaty, odpowiednia będzie forma SMS-a. Tych, którzy większą uwagę zwracają na ładną oprawę graficzną, zaskocz i wyślij wiadomość z obrazkiem, czyli MMS. Są też tacy, którzy preferują pełne informacje oprawione graficznie na komputerze. Udostępnij na swojej stronie widżet, który pozwoli zapisać się do newslettera i bezpiecznie zbieraj bazę kontaktów.

WAŻNE!

Pamiętaj! Wszystko musi być zgodne z RODO i tak jak łatwo klientka mogła się na niego zapisać, tak samo musi mieć możliwość szybkiego wypisania się. Dotyczy to komunikacji SMS, MMS, jak i e-mail. 

Omnichannel w praktyce, jak skutecznie promować działalność w branży beauty?

Aby skutecznie wpisać się w preferencje klientek, konieczne jest zweryfikowanie dostępnych możliwości. Efektywną komunikację możesz prowadzić właśnie za pomocą omnichannel, na który składają się m.in.: SMS, MMS, e-mail czy połączenia telefoniczne. Warto dopasować kanał komunikacji do preferencji klientki. Najbardziej efektywne jest łączenie narzędzi, a odpowiednie rozwiązania dają możliwość łatwego zarządzania nimi z jednego miejsca. Szczegółowe raporty wskażą, który kanał komunikacji jest preferowany przez Twoje klientki, a to pozwoli Ci być jeszcze bardziej skuteczną.

Marta Michalczyk – Account Manager

[1] Źródło: https://marketingwsieci.pl/slownik-e-marketingu/omnichannel/

[2] https://orange.binaries.pl/bw//20155/0/13090/8e5b1195-6cb7-477d-b46f-3927dd38e38b.pdf

[3] https://www.play.pl/resources/pdf/2015/Regulamin-Uslugi-Nielimitowane-SMSy-do-wszystkich-sieci_24112015.pdf

[4] https://www.t-mobile.pl/r/repo1/tm/documents/doc_00008/D_007_0014950.pdf