Jak wprowadzić omnichannel do call center?

Tytułowe pytanie często zadają sobie managerowie w call center. Odpowiedź jest prostsza, niż się wydaje. Z tego artykułu dowiesz się, czym jest omnichannel i jakie daje korzyści w call center.

Omnichannel – co to takiego?

Zacznijmy od początku, czyli od wyjaśnienia, czym właściwie jest omnichannel. Ujmując to najprościej, jest to zintegrowany, a przede wszystkim płynny sposób na komunikację z klientami. Czy musi spełniać jakieś wymagania, aby nazwać go omni? Zdecydowanie tak. Przede wszystkim, komunikacja musi być prowadzona różnymi kanałami, począwszy od dobrze znanej obsługi głosowej, powiadomień SMS, ofert przesyłanych e-mailowo, a kończąc na szybkim kontakcie przez czat, który zyskuje na popularności. Omnichannel to dzisiaj konieczność, jeśli chcesz sprostać oczekiwaniom klientów. To technologia, która pozwala na oferowanie wachlarzu możliwości do skutecznej i trafionej obsługi klienta. Koniec teorii – czas na praktykę i realne korzyści!

Korzyści z omnichannel w contact center

Omnichannel to sposób i szansa. Szansa na wprowadzanie personalizacji w komunikacji oraz sposób na zwinniejsze połączenie z klientem.Skupienie swoich działań na zintegrowanej komunikacji, a także na podwyższeniu poziomu klientocentrycznych zachowań przynosi efekty, nawet działając na szeroką skalę. Wynika to między z innymi z tego, że większość klientów korzysta lub zamierza skorzystać z nowych technologii w najbliższym czasie.

Dostarczając wiele łatwo dostępnych form kontaktu czy realizacji zakupów, wyprzedza się oczekiwania kupujących. Jednym z przykładów, który sprawdza się w wielu branżach, są np. wiadomości SMS wzbogacone o skuteczny CTA, którym może być link przekierowujący do oferty.

Infolinia to produkt teoretycznie znany, ale często pomijany. Funkcjonalnie zaprojektowana umożliwia identyfikację dzwoniącego, jak i nagranie spersonalizowanego przywitania! Rozbudowane drzewa IVR umożliwiają nie tylko tonowe wybieranie. Dają również możliwość przekierowania rozmowy do konsultantów wyspecjalizowanych w danej dziedzinie lub np. władających językiem angielskim. Dzięki temu skraca się czas oczekiwania na połączenie, a agenci mogą sprawniej udzielić pomocy.

Profil klienta w omnichannel – bezcenna wiedza

Dopasowanie indywidualnej oferty do klienta to jedno z głównych założeń udanej sprzedaży. To cel sam w sobie. Jak go osiągnąć? Posiadając bogatą w informacje bazę grupy docelowej. Każda informacja na jej temat jest (bez)cenna. Lepsze poznanie preferencji czy postaw konsumenckich przyczynia się do podniesienia wyników kampanii sprzedażowych, marketingowych czy nawet wizerunkowych. W osiągnięciu tego celu może pomóc omnichannel, ponieważ umożliwia zebranie różnych danych z używanych kanałów komunikacji w jednym, dostępnym on-line miejscu. To sprawdzony sposób, który pomoże w dostosowaniu oferty, a także sposobu komunikacji z danym klientem.

Wprowadź cykliczne badanie opinii, np. za pomocą ankiety SMS. Po każdej rozmowie czy rozwiązanej sprawie możesz przesłać wiadomość SMS z prośbą o ocenę. Oczywiście, nie zapominaj o tradycyjnych i sprawdzonych połączeniach głosowych. Nadal stanowią core biznesu call center. Jednak dzisiaj na tym możliwości się nie kończą. Warto wprowadzić trochę nowoczesności np. w postaci czatów. Klasyczna obsługa głosowa jest popularniejsza, ale pytanie – na jak długo? SMS, MMS i czaty bardzo szybko zdobywają popularność i uznanie wśród klientów.

Tele-skuteczność

Jeśli ktoś ma wątpliwości – telemarketing cały czas ma się dobrze. Wbrew pojawiającym się prognozom o wypieraniu call center przez sztuczną inteligencję, to z człowiekiem wolimy rozmawiać, nie z robotem. Postęp technologii to jednak rzecz nieunikniona. Podobnie jak automatyzacja kontaktu z klientem, a raczej automatyzacja sposobu na kontakt. To pozytywne zmiany nie tylko dla przedsiębiorstwa, ale również dla klienta, czy pracownika call center. Wpływają na efekt kampanii i wydajność pracy. Dzięki zastosowaniu odpowiednich technologii, osoby pracujące w call center, nie tracą czasu, np. na dodzwonienie się na nieaktywne numery. Pozwala na to weryfikacja numerów przed nawiązaniem połączenia – czyli HLR. W połączeniu z dialerem predyktywnym – sukces jest na wyciągnięcie ręki. Zespół Twoich agentów może poświęcić czas na to, co najważniejsze – rozmowę z dostępnym klientem.

Komunikacja omnichannel to teraźniejszość, jeśli chodzi o obsługę klienta na najwyższym poziomie. Jeśli to jest Twój cel, wiesz już, co musisz zrobić. Stwórz świetne możliwości dla swoich konsultantów i dostarcz wygodę dla klientów. Z pewnością takie działania zaprocentują w sprzedaży. W końcu na tym Ci zależy, prawda?

Autor: Karolina Prusaczyk